近年来，银行业不断加大自身改革，服务意识不断提升，服务水平不断提高，社会形象日益改善。但业内人士质疑，为何每当一些银行与储户出现矛盾时，利益的天平往往偏向银行一方倾斜?

  “储户权利被银行利益踩在脚下，背后暴露了备受诟病的权利不对等问题。”华中科技大学公共管理学院王国华教授说，银行与储户之间本是服务与被服务的关系，具有对等权利与义务，但现在大多银行处理问题时总从自身利益出发，一手制定规则和流程，使得储户权利经常被旁落。

  事实上，作为银行监管部门的中国银监会已认识到这一问题，并特别增设了金融消费者保护局，旨在维护储户的权益。不过，尽管监管部门把关更严，管理更规范，但还是难以摆脱消费者权益保护不充分的尴尬，银行“店大欺客”事件仍屡屡发生。

  不难看出，造成国有商业银行服务质量备受诟病的根源在于垄断。武汉科技大学金融研究所所长董登新说，垄断制度确保了银行能够获得高额利润，市场份额相对固定，竞争不充分，怎会俯下身去搞好客户关系呢?这就要求相关部门完善法制法规，加大监管力度，维护消费者利益。

  当然，仅凭监管部门的治理，只会让银行暂时“夹起尾巴”。董登新说，根治银行业的傲慢病就必须切掉垄断毒瘤，破除现有垄断格局，引更多社会资本加入，形成优胜劣汰的市场规则，增强消费者的选择机会与博弈空间，银行业服务民生才不是一句空话。

  当前，我国正在大力推进金融领域的改革，民营银行、互联网金融等正在逐渐打破传统银行的垄断地位。专家认为，银行应该推进改革的顶层设计，改进经营模式，改善服务质量，真正树立“客户至上”的理念，放下姿态，更好地发挥银行支持实体经济、服务大众的金融作用。