银行要求病重老人亲自取钱，后者僵持中猝死大厅。广东高州一老人由于中风无法行动，他儿子代为到当地信用社取钱，信用社说要老人亲自取，家属无奈将病重老人拉来。僵持之下，老人去世。事后，信用社虽坦诚个别职员态度恶劣，但坚持此举符合规定。

  前两天，媒体刚刚报道了“病重老汉被担架抬进银行，因制度规定改密码须本人”的新闻：今年75岁的徐万发身患多种重病，在医院接受治疗。10月12日中午，因为需要更改银行卡密码，且银行要求本人必须亲自办理，他被120急救人员用急救车送到工商银行西安纺建路支行，用担架抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。很多人对此事件进行了质疑，有人还感叹“幸亏老人家的身体没有出问题，否则怎么得了”。言犹在耳，广东就出现了类似的事情，并且当事老人当真就猝死在了银行大厅里，怎不令人唏嘘。

  两家银行为何都对老人如此冷漠?他们给出的理由如出一辙，都是因为“制度”。因此，对于此类事件，我们不仅要反思涉事银行工作人员态度恶劣的问题，更应反思银行的相关制度是否科学合理，是否在维护银行正常秩序和安全的基础上考虑到了广大客户的利益，是否做到了人性化。很显然，银行的制度在人性化方面是有欠缺的——让大多数人“必须本人办理”没有问题，但对于病重和行动不便的客户，银行为什么不能特事特办，或者干脆“上门服务”，而是非得让特殊客户历尽艰辛甚至“冒着生命的危险”到银行来呢?

  10月15日，中国工商银行陕西省分行回应表示：“由于我行纺建路支行服务意识欠缺导致了这起事件的发生，为此我行诚挚致歉，并将对相关责任人进行严肃处理。尽管银行对密码重置等直接关系到客户资金安全的业务有严格的规定，但对于确有实际困难的客户，银行应当坚持以客户为中心，特事特办，全力帮助客户解决问题。”事实证明，只要银行愿意，特事特办完全是可以做到的。工商银行及时道歉并对责任人进行严肃处理，值得肯定;但这一切都发生在问题被媒体曝光引发社会关注之后，并非银行自查自纠，似乎颇有一点应对舆论压力搞“危机公关”的意味。并且，回复只是原则性地提了一下“特事特办”，而没有对相关制度进行完善和修改，更没有明确什么属于“特事”，遇到了“特事”该怎么“特办”。制度性的问题不改正，今后打着“制度”的旗号无视客户利益的事情就还有可能发生。

  毋庸讳言，中国银行业现在存在的制度性漏洞不少，过多过滥的收费制度、不能兼顾客户利益的服务条款等表现尤其突出，很多条款都是在规避自己的责任，无视客户的安全和方便。造成这种现象的最根本原因，还在于银行垄断性的强势地位。垄断者在制订规则时，难免自说自话搞“一言堂”，广大客户尤其是不能跻身“贵宾客户”者很难参与进去发出声音。因此，商业银行市场化改革需要持续推进，打破垄断才是医治垄断行业痼疾的良药——客户有了“拿脚投票”的权利和机会，就能倒逼相关行业参与竞争、完善制度，让“为客户做好服务”成为他们唯一的生存之道和发展之源。